挖掘消费者深度潜意识

2020-11-27 09:17:32 admin

VOC即客户声音英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP、客户之声(Voice Of Customer)英雄联盟竞猜APP。VOC起源于汽车服务研究英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,目前VOC的定义很宽泛英雄联盟竞猜APP,扩展至广义服务行业聆听顾客的声音英雄联盟竞猜APP,只要是消费者对产品或服务的评价英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,即可以认为是VOC英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP。例如网站上的某条评论也是VOC英雄联盟竞猜APP,所以,广义的VOC并不限于座谈会英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP、焦点访谈英雄联盟竞猜APP、深访等英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP。

VOC研究的优点主要有三方面:第一:挖掘深度认知英雄联盟竞猜APP。通过采用座谈会这种定性研究方法英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,能够深度挖掘用户对服务的满意程度英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP、需求及原因英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP。第二:真实呈现服务评价。在专业主持人的引导下英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,真实用户对服务体验进行评价,开放式讨论英雄联盟竞猜APP。第三:现场聆听用户声音英雄联盟竞猜APP。销售店相关人员可以现场听到用户对服务的真实评价以及心声英雄联盟竞猜APP,达到震撼的效果英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP。

然而英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,VOC研究结果难以定量化英雄联盟竞猜APP,主要有下面几个原因:VOC不具有随机性英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,从邀约到挑选人员入会都不是随机性的英雄联盟竞猜APP;VOC是用户根据个人的喜好进行评价英雄联盟竞猜APP,没有规范的标准英雄联盟竞猜APP;从统计学意义上说,30个以上的用户样本才具有分析意义, 而VOC仅有6-8名用户英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP;VOC座谈会研究结果来自用户评价,受到被访者主观因素影响英雄联盟竞猜APP;VOC不同于常规项目,可以同时全面铺开英雄联盟竞猜APP。

因此英雄联盟竞猜APP,结合定量数据与VOC研究进行能产生有效互补的作用。因为定量数据无法全面解释顾客不满原因英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP、公式化的提问方式不利于找出顾客的需求点英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,经销店被动地接受调查结果,对定量调查结果的理解产生一定偏差,所以在完成定量调查后英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,还需要做VOC英雄联盟竞猜APP。因为从VOC中,我们可以得到这些信息:顾客不满意的原因英雄联盟竞猜APP、服务流程梳理英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP、发掘服务亮点、查找与竞品的服务差异英雄联盟竞猜APP、顾客的潜在需求英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP。这恰恰能弥补纯粹的定量数据研究的不足∮⑿哿司翰翧PP;鼓艿玫骄浒咐敖坛逃⑿哿司翰翧PP英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,以作学习之用英雄联盟竞猜APP。

 

目前VOC的应用主要在于捕捉客户的需求英雄联盟竞猜APP、客户满意度研究英雄联盟竞猜APP。


需要注意的是英雄联盟竞猜APP,在VOC研究中英雄联盟竞猜APP,并不是每个声音都是有效的英雄联盟竞猜APP,因为总有些客户需求与企业战略相矛盾或其他的各种原因而缺乏可行性英雄联盟竞猜APP,随着社会的发展英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,用户的个性越发明显英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,所以目前反馈的问题及意见很多英雄联盟竞猜APP,信噪比严重超标。因此英雄联盟竞猜APP,一个好的VOC项目必须能够把对客户重要的关键点放大给企业英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP。


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现在的VOC研究内容主要以销售服务为主线英雄联盟竞猜APP,还可以根据厂家的其他部门需求相应添加部分内容英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,如价格、营销活动等英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP。其研究方向锁定“厂家关心问题”英雄联盟竞猜APP、“基础数据”英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP、“销售店关心问题”等。在做满意度VOC研究时英雄联盟竞猜APP,应注意各地座谈会的研究内容应该是统一的英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,以便将结果进行横向比较英雄联盟竞猜APP。针对区域特点英雄联盟竞猜APP,适当增加对区域或店的差异挖掘内容,强化调研结果的针对性英雄联盟竞猜APP。


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在VOC研究末期的结果呈现阶段英雄联盟竞猜APP,为了使VOC研究获得的结果适用于销售店进行改善,即改善建议更容易落地英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,我们对分析结果进行三次的归纳分类,第一次主要是结果的重要程度归类英雄联盟竞猜APP,第二次是对于发现的问题进行先后等级的划分,第三次是对发现的问题进行类别划分英雄联盟竞猜APP。最后根据项目的研究目的进行研究结果报告的撰写或以影视类形式展示研究结果。


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通过真实呈现顾客对服务的评价及挖掘深度潜在信息英雄联盟竞猜APP英雄联盟竞猜APP,能有效地提炼出有助于销售店改进的资源英雄联盟竞猜APP∮⑿哿司翰翧PP?梢运?,VOC研究是帮助销售店了解顾客真实心声与想法的一面镜子!


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